（朗域）焦毅：新一代整装往何处去？『家装下午茶』“新竞合时代” 深度专访

本篇导读

整装目前现在还处于一个市场教育阶段，远没有发展成熟。而整装到今天能够成为家装行业的主流发展趋势，当然是因为有它的优点，它确实是“误打误撞”地满足了消费者的一部分需求。

整装这种模式真的有优势，必须表现在运营效率更高、成本更低，但现在整装企业的运营成本居高不下，并没有体现出这种模式的优势，消费者的满意度也没有随之有很大的上升。

因为定位模糊而导致的家装公司从消费者需求出发的场景化的产品研发不够是阻碍整装发展的核心问题。

整装要向理想的模式快速发展，光靠行业内部改良的力量不够，必须有大的外力推动。

9月6日，在家装下午茶主办的《中国国际家居产业发展论坛》上，以“新一代整装”为主题的圆桌论坛环节，朗域装饰总经理焦毅、绿色家CEO王大川、九鼎装饰集团副总裁周余强、小牛智能CEO何宜华就“整装发展了很多年，现在的模式成熟了吗？业主用户满意度普遍高不高？整装尚且存在哪些不足？未来的整装将会是怎样？”等话题，与家装下午茶创始人、论坛主持人许春阳展开探讨。

受现场论坛时间所限，嘉宾们不能更深入详尽地发表观点，而在论坛开始前的会场外，涛姐姐已经就这些问题对朗域装饰总经理焦毅进行了一次专访。

对于整装的模式是否已经成熟，目前来看是不是一个好模式？绿色家CEO在论坛上直接给出了“整装”的五宗罪来作答：第一，流量单一；第二，利润为王；第三，客户满意度不高；第四，回单有限；第五，个性化不足。有趣的是，这些观点与之前焦毅在专访中所表达的观点不谋而合。

焦毅认为，“整装”这个名词大约在2017年提出，在他看来，这在当时更多是一个“营销噱头”，是为了营销创造出来的一个概念。而直至四、五年后的今天，业内对于整装也一直没有一个真正的权威的、得到一致认可的定义和范畴。不仅消费者不知道，家装行业自己也没说清楚。消费者不清楚什么叫整装，也不会在意你是不是整装公司，还是从自己的角度去理解装修，所以，整装目前现在还处于一个市场教育阶段，远没有发展成熟。而整装到今天能够成为家装行业的主流发展趋势，当然是因为有它的优点，它确实是“误打误撞”地满足了消费者的一部分需求，很多的头部装企也的确因为整装迎合了刚需客户的需求，业绩获得突飞猛进的增长。但是，家装公司的运营效率因为整装提高了吗？运营成本因此降低了吗？客户的满意度因为整装提高吗？焦毅认为，答案都是否定的。

关于整装模式及发展，问题很直接，回答也是相当犀利。以下根据涛姐姐对焦总的专访及论坛嘉宾的部分发言观点整理。

涛姐姐：您认为，整装并没有带来装企更高的运营效率以及消费者更高的满意度？原因在哪里？

焦毅：首先，整装的应运而生，是不得已而为之。当年在房地产快速发展、客户流量不缺的时候，装企把最容易吃、最好吃的部分，从半包到全包都给它吃掉了。但现在，进入到流量充分竞争时代，获客成本的大幅攀升，装企不得不把那些原来不想吃的、很难吃和很难吃到的，也要把它吃掉。

第二，整装的发展与装修行业的运营水平是有直接关系的，对运营也提出了更高的要求，但现在的大部分装企，仍然在不停地“开疆辟土”，还没有到好好地真正地提升运营管理水平的阶段。个人认为，现在大部分的整装公司的整装，并不是真正从消费者的角度出发，反而是从自身角度出发，这就悖离了客户价值。比如整装要开很多大店，部品选择也要大而全。为什么要做大店，因为第一有利于获取更多的流量，第二可以更多部品材料的进场费、赞助费。但这些对装企的供应链管理，人力管理、交付管理也都提出了更高的需求。比如虽然开了很多大店，但目前装企对整装产品的研发、整体化场景化打造方面，还存在很大的不足，这就导致对顾客的专业化引导不够。专业化引导不够，顾客就提出更多个性化的需求；要满足顾客这些需求，就不得不降低标准化的程度；标准化程度的降低，就会让整个环节的参与人员更多，交付的难度更大，效率随之降低。结果是装企端和顾客端都没有得到满意的结果。

涛姐姐：嗯，如果整装这种模式真的有优势，必须表现在运营效率更高、成本更低，但现在整装企业的运营成本居高不下，并没有体现出这种模式的优势，消费者的满意度也没有随之有很大的上升，甚至还有很多新的抱怨，说明这个模式本身还有很多的不足。那您认为其中的核心原因是什么？

焦毅：我认为第一个原因，是目前很多家装公司的定位其实还是模糊的。因为怕抢不到市场蛋糕，大部分都追求大而全，而很少往专业角度出发，去切最适合自己、最擅长的那一块。

第二个原因，也是核心原因，是因为定位模糊而导致的家装公司从消费者需求出发的场景化的产品研发做得非常不够。这种场景化的产品研发，不仅难度大，而且时间、资金投入都是长期的，研发出来后也很可能叫好不叫座，所以对于装企来说，无论是研发的动力都不足，毕竟先要解决生存的问题。于是，现在的整装产品，就变成了全包加一些配套产品的销售，这样的产品，必然导致对消费者的专业化引导能力是非常弱的。消费者想得到专业引导，还是要依赖他请的设计师。产品无法标准化，流程就长，参与节点就多，对人的需求就大，这样的效率、成本必然是高的，满意度就高不起来。

涛姐姐：您心目中理想化的整装会是应该怎么样的？

焦毅：首先它的定位是非常明确的，为哪一类人群服务，他们的喜好和生活方式是什么？他们的消费能力怎么样？

第二，能够真正用场景化产品去获取用户，通过明确计价来构建信任。比如你100平方的房子，一共多少钱、我给你配多少东西，一张单子清清楚楚。顾客花了多少钱，买了什么样的东西，质量和档次是什么样的。

第三，整装一定是去个性化的。大量的个性化的表达，成本一定会高。家居中可能有一部分，可以有个性，但这部分你可以自己去玩。但事实上，除了有一些个别喜欢DIY的，我觉得消费者对家装的参与度并不会很高。

涛姐姐：所以说，您认同“像卖整车一样卖整装”这个逻辑？像买汽车，有喜欢宝马的，有喜欢奔驰的，这就像家装不同的场景化选择，至于有多少预算，可以选什么样的配置？

焦毅：是的，关键是要真正理解消费者，客户的定位一定要清楚，产品研发一定要到位，场景要给他设计好。

涛姐姐：能不能为我们预测一下，整装的未来会怎么发展和演变？

焦毅：我个人觉得，整装要向理想的模式快速发展，必须有大的外力推动。说是“外力”，意味着不是来自于行业内部，因为光靠某个良心企业发现问题、改变现状是不现实的，必须依托于社会经济环境的变化，以及利益的吸引才行。比如疫情，就是外部因素的一种。疫情当然是一件坏事，但对于行业的发展演化可能是一种推动力，它会起到一个加速助推的作用。因为疫情，加速行业洗牌，而只有行业到达了一些的集中程度，才有可能会有资本、以及跨界而来的外力发挥作用。