不到一年,超300家家居企业上黑榜、遭投诉丨家居3.15

根据中国消费者协会2020年1月17日公布的2019年全国消协组织受理投诉分析，2019年与家居生活相关的商品和服务消费情况不容乐观。在商品大类投诉中，家用电子电器投诉量为98659件，位居第一位；房屋及建材投诉量为28060件，位居第六位。而在具体商品投诉中，装修建材类、家具类和房屋类投诉均进入前十。

家居商品和服务质量与每一位消费者息息相关。又到3.15，搜狐焦点家居对2019年3月15日-2020年3月11日之间，涉及到家居行业三大类消费投诉事件（产品质量、经销商或加盟店纠纷、服务）进行梳理分析，希望借此促进家居行业提升产品和服务质量，为消费者营造更放心的家居购物环境。

一、产品质量类

01

涉及品牌：

MUJI无印良品、北欧艺家、美松爱家、IKEA宜家等

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2019年7月17日，北京市市场监管局对外发布流通领域家具类商品质量抽查检验结果，标称商标为“无印良品”、“北欧艺家”、“IKEA宜家”等11款样品不合格，其中，无印良品占据半数。

02

涉及品牌：

简菲、艺苑、派尼尔等

问题产品：

图片来源/陕西省市场监督管理局官网

事件回溯：

2019年7月29日，陕西省市场监督管理局公布2019年第2季度产品质量监督抽查结果。其中，木家具产品在西安、宝鸡、咸阳、渭南等地区的生产及流通领域中抽取，共抽查生产及流通领域的标称生产企业58家，抽取样品60批次，经检验，合格样品56批次，4批次样品不符合本次监督抽查标准要求，涉及甲醛释放量、木工要求、推拉构件强度项目不合格。

03

涉及品牌：

好太太电器、飞旗电器、华胜家具、梵尚家具、高点家具、爱漫时壁纸、四季沐歌、格兰仕电器等

问题产品：

图片来源/国家市场监管总局官网

事件回溯：

2019年11月10日，国家市场监管总局发布休闲服装等77种产品质量国家监督抽查情况的通报，其中涉及家居类产品20余种，包括床上用品、家用燃气快速热水器、沙发、木质家具、燃气采暖热水炉、弹簧软床垫、壁纸、浸渍纸层压木质地板、溶剂型木器涂料、防爆灯具、嵌入式LED灯具、自镇流LED灯、吸油烟机、家用电动洗衣机、电压力锅、房间空气调节器、煮蛋器、电磁灶、除湿器、电热水壶、咖啡机、电蒸锅等，涉及品牌百余家，其中包括好太太电器、四季沐歌、格仕兰等知名品牌。

04

涉及品牌：

创和电器、伽蓝洁具、箭牌卫浴、意牌卫浴、大松电器、布朗等

问题产品：

图片来源/国家市场监管总局官网

事件回溯：

2019年12月11日，国家市场监管总局发布童车等60种产品质量国家监督抽查情况的通报，其中涉及家居类产品近20种，包括棕纤维弹性床垫、儿童家具、家用燃气灶、家用不锈钢水槽、卫生陶瓷（洗面器）、卫浴家具、卫生洁具软管、智能坐便器、淋浴用花洒、锁具、电冰箱、电烤箱及烘烤器具、电饼铛、电炖锅、电风扇、空气净化器、彩色电视机等，涉及品牌百余家，其中包括箭牌卫浴、布朗电器等知名品牌。

05

涉及品牌：

多喜爱、星博、哈尼贝贝、IKEA宜家等

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2020年1月6日，北京市市场监督管理局网站公示儿童家具产品质量抽检结果，5批次样品不合格，标称商标涉及多喜爱、星博、哈尼贝贝、IKEA等，主要存在警示标识、孔及间隙等不符合相关标准要求的问题。

06

涉及品牌：

经典、金创易德、紫荆花、爬墙虎、一江

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2019年11月15日，北京市市场监督管理局公示内墙涂料、胶粘剂产品质量抽查检验结果，结果显示市场上销售的部分内墙涂料、胶粘剂产品存在挥发性有机化合物含量、游离甲醛超标的问题，6批次商品不合格。标称商标为“经典”的1批次爱宝贝耐污抗菌儿童漆样品被检出挥发性有机化合物含量（VOC）项目不合格；标称商标为“金创易德”的1批次白胶样品被检出游离甲醛项目不合格；标称商标为“紫荆花”的1批次惠涂丽白乳胶样品被检出挥发性有机化合物含量超标项目不合格；标称商标为“爬墙虎”的1批次903多功能高级建筑胶样品被检出总挥发性有机物项目不合格。另有标称商标为“一江”的2批次白乳胶样品被检出挥发性有机化合物含量超标项目不合格，生产企业声称涉嫌假冒。

07

涉及品牌：

蓝飘尔、超滤、碧然德、vatti华帝、和美泉

问题产品：

图片来源/江苏省市场监管局官网

事件回溯：

2019年11月19日，江苏省市场监管局发布净水器产品质量监督抽查分析报告，发现部分产品不合格，标称商标涉及蓝飘尔、超滤、碧然德、vatti华帝、和美泉等。

08

涉及品牌：

港牧、欧朗德、德萨罗、日上、圣火等

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2019年10月9日，北京市市场监管局对外发布流通领域建材类产品质量抽查检验结果，发现部分产品不合格。其中，4批次钢制柱型散热器样品螺纹质量项目不合格，标称商标涉及欧朗德、德萨罗、日上、圣火。标称商标为“港牧”的1批次PP-R管样品被检出静液压试验项目不合格。标称潮安区彩塘镇灿顺五金制品厂生产的1批次地漏样品被检出水封深度项目不合格。

09

涉及品牌：

贝乐、九牧王五金、鑫汇达、美陶、荣水、羽驰、丰时特、沪浪、冠军魅力

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2020年2月5日，北京市市场监督管理局官网发布水龙头、坐便器产品质量抽检结果，10批次样品不合格，标称商标涉及贝乐、九牧王五金、鑫汇达、美陶等等，主要存在问题为冷热水标记、表面耐腐蚀性、流量均匀性、便器用水量等不符合相关标准要求。

10

涉及品牌：

韩派、DaChen大臣、KEG韩电

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2019年3月27日，北京市市场监督管理局发布流通领域大家电类商品质量抽查检验结果。标称韩国韩派电气株式会社(中国)有限公司生产的“韩派”全自动洗衣机、南京聚和电器有限公司生产的“dachen大臣”储水式电热水器，韩电集团宁波洗衣机有限公司生产的一款全自动洗衣机3组商品不合格。

11

涉及品牌：

巧太太厨卫电器

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2019年5月15日，北京市市场监管局对外发布流通领域吸油烟机质量抽查检验结果，抽查检验结果显示，市场上销售的 “巧太太”吸油烟机存在“对触及带电部件的防护、结构、电源连接和外部软线、关机功率”等项目不符合相关标准要求的问题。

12

涉及品牌：

弘鑫、才女、劲能、膳厨艺、齐富星、华阳三星、家恋厨、实腾、莱铂锐系列、有情好太太、中乐、茶之友、海苑、欢欣、nsg新韶光、大红雙喜

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2020年1月2日，北京市市场监督管理局官网发布了流通领域小家电类产品质量抽查检验结果公示。结果显示，20批次小家电产品不合格，包括电吹风、电煮锅、电热水壶、多功能电热锅等，其中，弘鑫、新韶光等品牌上榜。市场上销售的部分小家电类产品存在输入功率和电流、电源连接和外部软线、外部导线用接线端子等项目不符合相关标准要求。

13

涉及品牌：

火王、惠而浦、威能、法迪欧电器

问题产品：

图片来源/北京市市场监管局官网

事件回溯：

2020年2月26日，北京市市场监管局对北京市生产销售的燃气热水器产品进行了抽检，并发布了燃气热水器产品质量抽检结果。其中，4批次燃气热水器产品质量抽检不合格，标称商标涉及火王、惠而浦、威能、法迪欧电器，主要是说明书不符合标准要求及安全注意事项未写完整。

小狐点评

家居消费，品质为先，产品质量始终是消费者的优先考察对象。在消费者投诉事件中，产品质量相关问题占比最大。无论是面对国家相关部门的质量检测结果，还是消费者对产品质量的质疑，对于有质量争议的产品，商家一方面拿出积极、诚信的态度外，更重要的是加大对生产端的投入，偷工减料换不来成本的下降，反而将损害品牌的美誉度。

二、经销商、加盟店纠纷类

01

涉及品牌：

尚品宅配、维意定制

存在问题：

加盟商卷款跑路

事件回溯：

据大连晚报报道，2019年10月，大连市李先生投诉尚品宅配，称自己前期交了4.1万元购买了尚品宅配的“全屋定制家具”，店长表示十一之后上门安装，但一直等到10月20日，预订好的家具还没踪影。李先生这才发现，大连恒隆广场4楼的大连尚品宅配已经大门紧闭人去楼空，大门上一份落款为“大连尚品宅配”的停业告知书称，该店由于市场不景气导致经营亏损。尚品宅配的告示则表示，双方的合作在10月1日就已终止，但该消息在10月中下旬才曝光。至10月底，大连尚品宅配维权微信群内已经有60多位成员。其中登记在册有消费记录的30多人。他们中缴纳家具款最多的七八万元，最少的也有上万元。

图/位于恒隆广场4楼的店铺已经人去屋空

图片来源/大连晚报

除大连李先生外，福建泉州消费者黄先生也有类似的遭遇。据央广网报道，黄先生在尚品宅配福建泉州中骏世界城店购买了一套“全屋定制家具”，付齐全款后店铺突然倒闭，之后才了解到该店属于加盟商，总部则回复称正与加盟商协商。

据上游新闻报道，尚品宅配另一品牌维意定制也出现了同样情况，该品牌位于重庆协信星光广场的门店也在2019年10月底被曝光大门紧闭，店里空无一人。胡女士2019年2月交了3万元的预付款，9月设计师上门再次确定尺寸后，她又交了2.6万的尾款，原计划10月中旬送货安装，可不仅没送货安装，店门也关了，老板也“失踪”了。

小狐点评：

尚品宅配销售模式主要包括加盟商专卖店和直营专卖店两种。自上市以来，尚品宅配持续发力拓展加盟店铺，加盟店数量快速增长，至2019年上半年，尚品宅配加盟店总数达2268家，而直营店总数仅为94家。但其快速扩张的加盟店超六成位于三四线城市，受房地产政策调控和行业竞争影响较大。针对个别店铺卷款跑路情况，尚品宅配方表示消费者可第一时间联系总部，也可协商赔偿方案，而接下来如何做好加盟商管理工作，则对其发展提出进一步考验。

02

涉及品牌：

欧派家居

存在问题：

经销商跑路

事件回溯：

2019年7月31日，据北方新报报道，欧派衣柜高端全屋定制品牌包头地区代理商庄伟突然不见踪影，导致上百位消费者付款后没有收到衣柜，而且欧派衣柜70多名员工的工资也无人支付，引发消费者集体维权。

2019年8月3日，欧派家居发表公告称，该经销商涉嫌合同诈骗，已被刑事拘留。且为独立经销商，与包头其他欧派家居旗下品类经销商和全国其他地区经销商没有任何关系。

小狐点评：

作为行业头部企业，欧派家居在业界一直被视为定制家居的榜样，此次因经销商跑路，欧派家居的品牌形象或将受损。品牌形象的建构非一朝一夕之功，如何回应消费者的期待，并且做好经销商管理，或许是每家家居企业一直都要思考的问题。

03

涉及品牌：

天地和

存在问题：

涉案金额上亿，数千业主维权

事件回溯：

据家具微新闻相关消息，2019年6月底，不少与重庆天地和装饰设计有限公司签订了装修合同的业主在预付了装修款之后，却遭遇工程烂尾、工期拖延、不开工等问题。随后发现该公司负责人无法联系。据业主自发组织的维权调查显示，共涉业主约1205户，总涉及金额约1.62亿元左右。

图/消费者在重庆天地和门口海报上表达愤怒

图片来源/互联网

小狐点评：

重庆天地和家装公司擅长砸钱做广告，用大量广告狂轰滥炸，过度营销，以低价吸引客户，后续又用大量增项让消费者不断花钱。设计、施工团队专业性不足，最终交付质量差，施工停摆或拖延时间，让客户苦不堪言。这既提醒消费者在选择家装公司时要擦亮眼睛，也提醒商家不能虚假宣传。欺骗消费者只能换来一时之利，无法走得长远。

04

涉及品牌：

百得胜

存在问题：

经销商与厂家“对撕”，和业主一起申请维权

事件回溯：

据简象家居、潜望大家居相关报道，2019年7月底，来自湖南长沙的原百得胜定制家居经销商在其公众号上直接与百得胜对撕。事情的起因是该经销商在过去5年时间里在长沙当地投资开了8家专卖店，总投入超过千万，在资金吃紧向厂家申请释放其还拥有的200万装修补贴却遭拒绝。厂家随后在当地新招了经销商，并告诉已下订单的装修业主，说原来的经销商破产跑路了，并经当地的媒体进行了报道。

图/经销商发文“怼”百得胜

图片来源/互联网

之后，原百得胜长沙的经销商自爆“家丑”，称百得胜一直宣传的“无醛添加产品”涉及虚假宣传，称因为“无醛”检出“甲醛”，其不断遭到消费者的投诉和维权。经销商与业主准备一起请律师向厂家进行维权。

2019年8月4日凌晨，百得胜法务部发文对该事件的缘由进行了详细解读。表示对该事件将会进行妥善安排和处理。10月4日，该经销商在公众号发文表示与百得胜厂家的纠纷已达成和解意向。

小狐点评：

对于定制家居企业来说，经销商是相当重要的渠道。为了业绩，厂家与经销商难免会出现矛盾，如厂家要求经销商多开店、在已有经销商的区域招收新经销商等。当矛盾无法调和，经销商跑路或“反水”，不仅损伤品牌利益，也会给消费者权益带来影响。

三、服务类（虚假宣传、推迟发货、安装不合格、收费不合理等）

01

涉及品牌：

美乐乐

存在问题：

发货延期，退货不退款

事件回溯：

2019年3月，陕西消费者通过聚投诉平台向美乐乐家居发起投诉，称自己在美乐乐体验馆付全款购买了一套家具，共计3万多元，付款时美乐乐家具工作人员承诺所有家具1个月内送货到家，但直到5月份依然没有踪影。消费者多次催促发货，美乐乐一直找各种借口拖延。另外，消费者于4月份退了一件货物，拖延了几个月才退了部分款项，剩余款项至今未退。在此期间，消费者多次拨打美乐乐总部电话投诉，投诉热线一直无法接通，转到订单咨询电话交涉无果。

图片来源/互联网

小狐点评：

拖延发货、拖延退款、拖延维修……企业的“拖字诀”令消费者难以防范。企业拖延的背后，或许是内部管理出现问题、或许是真的遇到困难，但无论如何，都不应成为的损害消费者合法权益的借口。

02

涉及品牌：

林氏木业

存在问题：

促销存在猫腻

事件回溯：

2019年7月19日，林氏木业一消费者在黑猫投诉平台投诉其虚假宣传。该消费者参与林氏木业发起的整点抢购家具满赠华为P30手机活动。活动当天，商家却临时调低商品价格，导致该消费者因购物金额不足下单过慢而无法参与满赠活动。

此外，也有消费者在林氏木业官方微博、贴吧质疑商家给出的支付顺序名单造假。

图片来源/林氏木业家具旗舰店首页

小狐点评：

随着竞争的加剧和互联网的兴起，越来越多的企业意识到“营销”的重要性，经常推出一系列营销活动增加自己的知名度和销售量，相应的过度宣传也不断增多。面对这种欺骗行为，消费者一方面要提升判断能力，一方面要及时运用法律武器维护自己的合法权益。

03

涉及品牌：

西门子电器

存在问题：

安装和维修人员不专业，退款不合理

事件回溯：

2019年11月，有消费者在黑猫投诉平台投诉西门子电器，称自己于2017年6月，在国美购买的西门子洗碗机，2018年4月正式使用。安装时安装人员违规操作，把水管贴在保温沥青上，导致水管被污染发黑渗色。投入使用后，洗碗机出现白色残留物，排除使用不当等因素，应属于产品质量问题。但第一次售后上门，坚持是洗碗机正常；第二次上门，找不到原因，无功而返；第三次上门，送了一套杯子，说怀疑是餐具有问题。然而售后提供的杯子依然有白色残留物。维修人员无法判断原因，一会儿说可能是循环泵坏了，要换个循环泵试试，一会儿又说盐仓坏了，换个盐仓试试。消费者表示对售后的处理效率和专业程度不满意，投诉西门子400以后，给出折旧换机的方案，4000多元购买的机器，要折旧接近50%，无法接受。

图片来源/互联网

小狐点评：

家用电器类产品往往价格高昂，买来后短期内不会更换，出现故障后只能请专业人士进行维修。许多消费者购买知名品牌的电器产品，是出于对这些品牌专业性的信任，认为大牌产品的质量和维修都有保障。如果出现多次维修依然无果的情况，品牌的“专业度”将大打折扣。

04

涉及品牌：

顾家家居

存在问题：

送货延迟

事件回溯：

2020年1月，有消费者通过黑猫投诉平台投诉顾家家居，称自己与父亲于2019年11月16日在上海嘉定区曹安路1899号欧亚美三楼顾家实体店购买家具若干，约定于同年12月25日送货，但直至1月份，家具仍未送齐，严重影响搬家事宜。且表示销售方态度敷衍，以各种理由推脱送货。

投诉发起后，顾家家居及时回复，第一时间予以解决。

小狐点评：

除了产品质量外，售后服务也是消费者十分重视的一点。本事件中，顾家家居的回复和处理较为及时，但若能在消费者投诉之前就把事情做好，对品牌形象会更有助益。

05

涉及品牌：

宜家家居

存在问题：

因产品存在质量问题，上门却要收取维修费

事件回溯：

2020年1月，有网友通过黑猫投诉平台投诉宜家家居，称自己在宜家买了一张可拉伸桌子，安装后发现拉伸板存在几毫米误差无法使用，经检查后确定是产品质量问题，找客服却被告知需要收取服务费，若帮忙安装，要加收总价的8%，派人上门调试也要收总价8%的调试费。

图片来源/黑猫投诉平台

小狐点评：

在寻求售后时，消费者常常会听到工作人员以“用户使用不当”推脱责任。究竟是产品质量不行，还是消费者自身使用有误，这确实是一个很难分辨的问题，但对于企业而言，当用户寻求售后时，应当第一时间进行回复，积极沟通达成共识，而不是对消费者的诉求视而不见毫无回音，或急于“甩锅”撇清责任。

06

涉及品牌：

芝华仕

存在问题：

产品质量差，商家拒绝退货

事件回溯：

2020年3月7日，芝华仕家具消费者通过黑猫投诉平台进行投诉，称自己2019年双十一在沈阳市皇姑区居然之家芝华仕品牌门店购买家具及沙发一套，2020年1月31日发现质量问题，餐椅凳面坐一次就折塌了，且除了赠送的小沙发有合格证外，其它所有购买正品均无合格证。第一次与商家沟通时，工作人员回复表示可能送错货了，可以更换，但后续不再承认这句话，且拒绝退款退货的要求。

小狐点评：

新买的家具很快损坏，令人恼火，但遇到不负责的售后，更是火上浇油。商家一方面要提供质量过关的产品，另一方面也要改进售后服务，积极与消费者进行协商解决问题，而在没有协商一致前，工作人员的“随口承诺”，不仅是对消费者的敷衍，也是对品牌不负责的表现。

结语：

以上仅是过去一年中家居行业消费者投诉中的部分事件。但从不完全统计中可以看出，产品质量和服务环节是影响家居企业品牌信誉的两大方面，过去一年里依然有众多家居企业相继踩雷。

产品与服务并重，消费者对每日都要使用的家居产品的质量十分看重，货不对板等传统问题依然存在；家居企业层层分包代理的经营模式，也为管理带来难度，服务质量难以把控；消费者维权意识的增强也倒逼家居企业扩大知名度的同时，也应有意识提升品牌的美誉度。经济下行的大环境下，泛家居行业竞争越发激烈，但这不能成为家居企业无视甚至侵犯消费者合法权益的借口。

面对消费者合理合法的诉求，或积极回应及时解决，或推诿搪塞敷衍了事，企业如果处理得当，可借此打造更好的品牌形象，这看似一件不大的“小事”，却正是企业软实力的体现，而认真对待和解决每一位消费者的每一个需求，这般“琐碎”的日常将在“细水长流”中助力企业的可持续发展。