家庭装修市场深陷“信任危机”

随着房地产市场的快速发展，家装行业规模近年来快速扩张，但投诉量也急速增加。中国消费者协会数据显示，2018年上半年，房屋装修投诉5591件，较2017年同期的2613件，上涨114%。

业内人士表示，由于准入门槛过低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，由此导致的后果是，家装行业监管难度大，行业鱼龙混杂。价格不透明、钓鱼陷阱、合同避责、企业跑路乱象频出、消费纠纷不断、消费体验降级，令家装行业陷入“信任危机”。

低价诱惑

签约后增项加价或偷工减料

“999元每平方米，9.9万装修全包”——“低价精装”或“装修就送全套家具家电”成为众装修厂商吸引消费者签订合同的主要手段。但在签订合同后，却告知消费者享受优惠有装修风格、主材辅材、面积、家具家电品牌等诸多限制，或通过在隐蔽工程减少工序或使用边角料甚至废料的方式降低施工成本，让消费者不得不加价。

2017年底，江西的张先生购买的房屋交房后，因价格优惠选择了一家装修公司，但装修完成，本来10万元的预算猛增至20万元，远远高出起初的报价。张先生坦言，110平方米的房子，正常来说全装价格在16万元左右。开工后，装修公司先后告知卫生间、瓷砖等多项因面积限制等问题，需要增加费用。更让张先生气愤的是，装修公司偷工减料明显，装修公司用瓷砖废料做防水工程，口头承诺的大理石飘窗更是使用沾水易腐蚀的木飘窗代替。

近年来，不少家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者。这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求作出调整，让不少消费者很心动。但装修公司往往没有告诉消费者，“套餐仅供参考”，在消费者交意向金、预付款或者定金后，装修设计人员会根据上门测量结果，出具“真实的”装修预算。这笔费用通常远远高于消费者选定的套餐，但此时如果消费者不认可，经营者就有各种理由不退还消费者所交预付款。

“2017年5月，我看到一家新开的家装公司做的广告，说开业当天交10000元，就可享受99800元全包套餐。”戴先生告诉《经济参考报》记者，“交钱后，公司就没了声音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人员上门测量。此后则再无进展，承诺的全包套餐以各种‘不包’拒绝兑现。”

雅美居装饰董事长王学群透露，目前家装消费一大误区是唯品牌论。有的家装公司给消费者报出低廉的价格，却承诺使用一些一线品牌的建材，自称是因为统一团购拿到低价，但事实上却是这些一线品牌中存在工程“特供”产品，不进入零售通道。以某品牌瓷砖为例，同一品牌价格千差万别。除了区分不同品级外，产地也有差别。“一些地区工厂为了降低能耗会降低烧窑的温度，导致瓷砖的强度、耐磨性都有差距。”

一次装修七份协议

“签到末尾都已经是机械化签字了。”南昌一位熊姓消费者表示，他在装修时共签了7份协议，包括一份装修工程施工合同，两份合同补充条款，一份样板房协议，一份优惠活动定价协议，甚至还有一份优惠活动的保密协议。

记者采访发现，由于标准缺失，从装修合同到施工标准再到验收标准，各家装公司都是“自己说了算”。以合同为例，江西省室内装饰协会会长赵建平表示，各家装公司合同的约定事项有较大差距，从2页纸到20多页纸不等，商家义务规定不明确。一些家装公司故意不将优惠承诺写入合同，导致消费者日后维权缺少依据。

由于消费者的非专业性，签约时商家利用信息不对称，对装修标准、建材品牌、价格、付款方式、延误工期责任等约定不清，常引起消费争议。此外，有的家装公司在合同中承诺水电工程免费维保2年，但往往5-8年才是水电工程售后问题的爆发期；经营者利用与消费者之间的信息不对称巧妙地在合同中免除了自身责任，而诚信的企业会承诺维保10年甚至终生维保。

此外，建材质量差、装修质量难保证、保修义务难履行、室内空气难达标等方面也问题频发。中消协报告指出，多数消费者对建材不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题。同时，部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司并无资质。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工。

保修方面，有些装修完毕后短期内就出现质量问题，家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。装修后，因采用建材不达标，室内有害物质浓度普遍超标，而装修公司和家具厂家等关联方各执一词，检测难，责任划分难，经营者拒绝解决问题。

互联网公司频“跑路”

因门槛较低，快速复制的互联网家装公司，近年来发展势头迅猛。电子商务研究中心数据显示，2011年，互联网家装市场的规模约为500亿元；到了2017年，市场规模增长至近2500亿元。齐家网和亿邦动力网今年初联合发布的报告预计，2019年互联网家装市场规模将达到6000亿元。

互联网家装快速扩张的同时也迎来了倒闭潮。广西一位消费者交了装修首期工程款，还未动工，家装公司的老板就携款跑路了。据其介绍，她特意在一家大型电商平台旗舰店咨询过客服，客服称这家互联网平台在当地的店是总部授权的。但交完定金后，消费者多次催促商家动工，商家不是以手艺好的师傅还没做完手头上的工为由，就是以还没送来必要的材料为由，一再拖延，直到末尾工程仍未开始。此时，这家装修网站分店已经关门，负责人不知去向。

成都消费者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社装饰设计有限公司组 织的活动上，与该公司达成协议并交了预付款1.4万余元。随后，她又到该公司万年场门店签订了为期70天的正式装修合同，并再次支付1.9万余元的材料款，合同约定5月20日工人进场施工。5月19日晚上，设计师突然告诉宋女士，因公司资金链断裂，不能按期施工。第二天，宋女士发现万年场门店已被警方查封，据了解，成都地区至少有300多人被骗走大量装修款。另据消费者赵先生反映，今年4月7日，他与成都觅糖装饰设计有限公司签订装修合同，合同金额6.6万元，付定金2万元。5月18日，他接到包工头电话，称装修公司倒闭，因工程款拖欠无法继续施工，此时装修公司已经人去楼空。

成都市消协数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。

中国房地产业协会调解中心主任康俊亮表示，互联网装修公司借助新型技术手段，消费者隔着屏幕看“假家装”，并制造无实体店成本减少，大幅度让利给消费者的假象，让消费者更容易轻信。由于成本较低、束缚较少，部分公司在短时间聚集大量装修预付款后便携款跑路，给消费者带来重大财产损失。

康俊亮说，以“平台+加盟商”为主要模式的互联网家装平台，门槛较低，甚至一些互联网平台下的装饰公司并没有固定设计师及服务人员，平台监管形同虚设。“许多网商平台都是租一间办公室，只有十几个人。一些小公司的施工质量无法保证，遇到消费者维权只能选择跑路。”

行业标准亟待提升

前瞻产业研究院报告显示，2017年中国住宅装饰装修产值达1.9万亿元，同比增长6.3%。按照目前住宅装修的发展速度和龙头公司的布局，预计到2023年家装行业市场规模将达3.2万亿元。

装修行业快速增长的同时，行业标准与管理却没能及时升级，准入门槛过低、标准不统一、监管“真空”制约行业发展。

有业内人士坦言，消费者缺乏装修知识，对装修材料质量辨别能力较差，难免遭遇消费纠纷事件。因此，家装市场亟待从制度设计层面予以规范，加大违规惩处力度；建材质量标准、环保标准也亟待提升，更大程度降低可能产生的纠纷。

王学群表示，由于缺乏准入门槛，有的人可能连基本的建筑施工流程都不了解，“租个场地、注册个营业执照”就能开装饰公司，这导致行业内鱼龙混杂、施工水平参差不齐。

康俊亮表示，家装标准方面标准众多，但由于监管缺位，沦为一纸空文。此外，现行强制性标准制定时间较早，已较当前的市场需求有所滞后。

康俊亮建议，在房地产行业全国整顿的同时，应开启家装行业整顿，并制定行业准入标准。例如，以省市为单位建立家装服务平台，引导规范经营的企业加入该组 织，消费者也可选择放心企业。但是，这些企业需交纳一定的监管或诚信保证金，由设立的监管机构管理，出现问题，给予惩罚或赔付，保险公司也可介入，一旦发生事故，可从保险基金内赔付。

赵建平表示，家装行业暴露的种种问题，归根结底在于买卖双方市场信息的不透明。因此，有必要推广装修施工合同示范文本，让消费者知道依靠什么进行维权，但示范合同的推广还离不开监管部门、家庭装饰企业、社会与行业协会共同努力。