家居企业不要再无视客户的正当诉求！西安奔驰车主漏油维权事件的警示

近日，西安奔驰车主哭诉维权一事，引发轩然大波。

这件事情想必很多人已经看到了新闻，具体过程我就不做过多回顾，大概介绍一下：

据每日经济新闻的报道，4月11日，一段“发动机漏油，女子坐引擎盖维权”的视频在网络上疯传，视频里，一女子盘腿坐在一辆奔驰车引擎盖上，面对围观人群，带着哭腔讲述事情的经过。

原来她花66万买奔驰汽车，然而在签单提车5分钟后，还未开出4S店时，发动机就出现了漏油现象。半个月跟4S店交涉多次，4S店仅同意更换发动机，不能换车退款。被迫无奈 ，只能到店里维权。

几个关键点激起了观众群情激愤，力挺女车主维权，比如66万买奔驰还没开就漏油；太讲道理被欺负；十几年的教育受到奇耻大辱，女子感叹：“硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”。

我们都是讲道理的，作为旁观者来看，66万买个车，还没开就遇到发动机漏油，就要换发动机，谁能受到了？这一换，连卖二手车都不值钱了。

事情曝光后，无论是网友，还是舆论，基本上是一边倒地支持这位女车主，谴责卖车的西安利之星，顺带也批评了奔驰厂家。

央视、侠客岛、人民日报、新华网等众多重量级的官媒也有发声，比如侠客岛直接给了一个评论《奔驰女车主事件：店大欺客还是有恃无恐？》。

从目前的情况看，双方没有赢家，对女车主来讲，好好买一个新车，花了66万，还贷了款，但是没开就出问题，维权十几天没结果，还得到店里哭诉，多糟糕的遭遇。

西安利之星赢了吗？自然没有！

刚开始的时候，这家公司觉得自己很牛，能摆平。一再往后面拖，本来马上应该办好的事情，拖了十几天。

主管人员也不想想，这是66万的东西，别人还没有用就坏了，谁能接受你的修车方案！把人惹急了，自己做了不正确的事，肯定也讨不了好。

不光是门店的声誉受到了非常大的损伤，以后西安人买奔驰车，还有多少人去利之星？

更不利的是，利之星此前的问题也被挖出来，原来陆续有一些车主，在他们家买了车，后来发生了问题没有得到很好的解决，质量和暴力售后保养问题频被曝光。

还有媒体做了进一步深挖，比如新京报的一篇《起底西安利之星：幕后老板是奔驰中国董事、马来西亚拿督》，说不准后面还有什么猛料出来。

对奔驰来讲，同样是声誉大损。前段时间是奥迪深陷风口浪尖，车内的异味问题被质疑批判，没想到奔驰这么快又出问题，暴露出奔驰本身在4S店管理与品质管控、消费者服务环节的严重不足。

就拿这次事件为例，直到4月13日，奔驰才发表了一份参与调查的声明。

随后，很多舆论开始深扒奔驰这些年的投诉与事故，比如中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》，奔驰的投诉量排在第二，随后是宝马、别克、奥迪。

还有人晒出奔驰公司在华高管的无理，比如戴姆勒卡客车(中国)有限公司总裁兼CEO高海纳，在北京顺义中央别墅区抢车位，并发表辱华言论。

2018年时，奔驰在官方instagram账号mercedesbenz上发布了一张Coupe轿跑的宣传照片，所配文案公然挑战中国法律底线。

也就是说，近几年里发生在奔驰身上的负面事情，再一次集中呈现在观众面前，让大家更清晰地看到一家品牌在光鲜背后的灰色。

这对主打高端市场的奔驰来讲，自然不是什么好事。对销量会有多大的影响，后面会陆续看出来。

从奔驰4S店对事情的处理方式，以及奔驰品牌方的响应来看，这里面至少暴露了几个问题，不光是值得奔驰自己做改进，而且对我们家居、建材与装修行业也是很有启发的。

有时候，本来是我们自己做得不好，妥善的处理方法就是，主动承担责任，不要有任何借口，也不要有任何拖延。

记者认为，奔驰4S店的处理方式极其原始，搞成目前这样，不仅仅是用户思维极度缺乏，没认清消费形势的变化，还停留在以前的原始阶段，同时可能是传统思维作遂，总认为自己能玩转客户，能摆布客户，真是那样？早该醒醒了，一个按规则办事的消费时代正在到来。

作为商家，必须认识到，咱们的很多消费者比我们自己还要厉害，懂得不少正当的维权方式，虽然维权的路很难，但你损害了别人的正常权益，总有人发挥死磕精神，让你付出惨重代价。

无论怎么算这笔账，都是不值的。唯一应该做的，就是按规矩，把产品交付好，把服务做到位，把承诺的东西100%落实。

别存在什么侥幸心理了，也别再动辙搞霸王条款。一个消费者主权彰显的时代，任何商家都可能为自己的嚣张与肆无忌惮付出数倍代价。

《新零售实战》一书里，总结了九大思维，其中第一条就强调用户主权思维，遇到客户的事，不仅要按标准交付产品；遇到问题，不要想着怎么蒙混过关，严格按法规办，按照正常人的思维去解决。

如果做得更好，还应该给用户一些好处，创造一些惊喜，你的口碑自然就会很好，回报自然持续到来。

记者注意到，咱们泛家居行业里，客户投诉量一直居高不下，无论是市场监管部门的抽检里，还是消费者协会发布的投诉报告里，家居家装行业总是在前五名或前十里待着。

这不是好现象，说明咱们的经营品质、咱们的服务还有太多需要改善的地方。即使是一些上市的家居公司或者龙头企业、一线品牌，投诉量也不少。

可能大家习惯了，觉得客户最多也就是打几个电话投诉，或者网上发两个帖子而已，影响不了大局。

如果还存在这种思维，建议到躲到墙角里冷静想想，先不说这种思维多么落后、有多危险；哪怕站在现实的角度看，也是藏有极大隐患的。

万一你遇到了一个大号或者意见领袖买了你的东西，却被你的产品瑕疵或服务问题激怒了，一篇公开投诉就足以导致数以百计或千计的新客户流失。

这样的例子很多了，比如知名作家六六怒怼京东，引发全面对京东的质疑与批评，这笔声誉损失估计是几个亿的广告费都无法挽回的。

要改变的首先还是客户思维，有没有一种按规则办事，以及做长久生意的思维。

思维之后，才是具体措施的改进，比如多花点精力在产品的交付上，确保按时按质交付；多花点时间在客户服务与投诉响应机制上，确保第一时间平息客户的愤怒情绪，把事情能化解了。

客观来讲，我们任何企业，都无法确保产品与服务100%的无瑕疵，区别就在于，你的售后有没有正确的运转机制，有没有运转起来，能不能取得客户的最大谅解。

我们每个人都可能既是商家，同时也是客户，一直用同理心想问题，设身处地判断客户的诉求，没坏处！