家居服务还能怎么做？这十多家大厂给出了清晰的答案

对设计、品质、营销与服务的追求，是没有止境的。所谓的极致，也只是相对而言。

不断往细里做，追求一个又一个极致，就可能把事情做得越来越好，竞争力越来越强。当然，量力而行是前提，并非不计投入地追求极致。

就家居建材行业的服务而言，可以继续做细的空间还是很大。大多数情况下，即使做得更细一些，并不需要更多的投入。

只要把整个服务体系跑通，增加一些不需要太高成本的内容，把效率提上去，那么，因服务而创造的回报将是非常可观的。

据大材研究的观察，2023年里，一些有代表性的企业，都在完善服务体系、丰富服务内容，并优化服务流程，以服务提升客户转化，以服务赢得口碑，进而降低获客成本。

在本篇文章里，我们重点梳理了京东、恒洁卫浴、慕思、顾家家居、全友家居、皇派门窗、伟星新材、罗兰西尼门窗等公司的服务措施，细细思考，或能带给我们以一些启发。

京东在门窗、涂料等方面，都有一些服务措施。

门窗方面，京东发布了门窗安装服务标准，围绕消费者最关心的安装流程、施工安全、安装条件确认、安装标准、交付标准、常用工具及辅料等6个方面，对门窗安装服务进行精细化标准规范。

推出服务标准的时候，京东顺手发布了一价全包的门窗套餐产品，提供拆旧、测量、设计、送装的全链路服务。

一些门窗品牌会提供比较周到的服务，例如新豪轩，可提供价值1688元的家装服务礼包、五金0元升级、5+1年质保、玻璃质保15年、型材质保20年等权益。

涂料方面，京东联合立邦发布《立邦刷新防水服务2023年标准化服务指南》，建立内墙防水服务标准，并通过立邦与京东小时达的战略合作，开启立邦商品及刷新服务的小时达模式。

该指南里，提到了8步服务标准流程、8层涂装体系，防水服务6层涂刷施工&产品体系、5大专业基检设备&5步基检服务标准、4步防水验收标准以及专业的人才认证培训体系。

与该服务标准同步的，则是立邦刷新服务的推广，入驻京东小时达，线上下单、门店发货、小时级送达，就近门店基检人员上门服务。

恒洁卫浴对服务是非常看重的，并拿到了不少奖项。

在中国商业联合会主办的第十一届全国售后服务大会上，恒洁集团客户服务中心运营总监饶铁山提到，恒洁深耕服务，秉承“成为中国卫浴行业服务标杆和服务标准制定者”的服务愿景。

近年来，恒洁制定安装、维修收费标准，制定了恒洁特有的“5+1”服务标准。此外，恒洁已承接天猫、京东两大电商平台的服务，统一了全渠道的服务标准。

恒洁利用客户管理系统（CRM）及Call Center（CC）系统实时监控服务数据，并采取服务工程师APP服务信息实时回传等形式规范服务质量，400热线团队对服务完工的服务工单进行“秒回访”。

恒洁全媒体增值互动中心为用户提供365*7*24人工+一键接入服务，免除繁琐操作，第一时间聆听用户诉求，此外，恒洁还开设24小时人工视频坐席，力图成为用户的线上技术顾问。

再者，“恒洁闪装”全面升级为“恒洁闪装 2.0”，只需3小时就可帮助用户实现全卫换装并提供8大免费服务。

以管道为主业的伟星新材，近年都在推广“星管家”服务，颇有成效，2023年中的说法是，“星管家”服务已覆盖全国绝大部分地县级市场。

该项服务的价值在于，为业主提供安全可靠的管道系统，同时通过“三免一告知”的方式，减少安装隐患，真正解除其后顾之忧。

服务内容具体包括：①产品真伪鉴定；②高倍水压测试等服务，为安装完毕的管道进行“系统体检”，减少安全隐患；③拍摄录制管路走向图，方便业主日后的管路改造和软装；④专业讲解产品知识和使用须知。

顾家家居在服务赛道上坚持多年，2023年初，顾家家居发布了新的服务体系升级措施，聚焦顾家会员及顾家关爱两大体系。

具体而言，从关爱体验、关爱工具、关爱能力、关爱流程、关爱网络全方位五位一体地形成一套标准更统一、质量更可控、用户体验更好的服务系统。

据3月公布的数据，顾家家居的会员突破200万，随着权益升级，每位加入的会员客户都将享受到关爱保养、三年质保、优先试用等福利，还可以参加会员活动、积分福利，生日当天再享生日礼等专项福利。

值得一提的是，顾家家居从2013年开始提供沙发清洗保养等服务，后来又制定沙发修养十部曲；高管进客户家里提供服务。

到2016年时，顾家家居把服务打造成品牌“顾家关爱”，继续完善服务细节，例如推出上门服务21道工序、关爱八大承诺、一键预约客服系统等。

按照相关负责人的计划，顾家要将服务打造成品牌特色。

大材研究认为，把服务放到战略高度予以重视，纳入整体品牌建设的规划里予以落实，并且体现在日常的每项工作里，让服务成为品牌价值的一部分，为品牌加分，那么，企业将持续受益。

一旦客户想到品牌，就联想到高品质的服务，那么，获客能力与成交率都将上升。

多家门窗企业正在提升换窗与安装的服务质量，例如罗兰西尼系统门窗推出换窗服务“木星计划”，为用户提供“当天换当天住”的局改旧窗焕新解决方案，既不影响用户日常生活，又能让旧窗焕新拥有足够的安全保障。

具体而言，该项换窗服务打通换窗全流程，从免费测量、免费设计、现场防护、快速拆旧到安装、调式、清洁与质保，提供一站式服务。

据公开资料，之所以取名“木星计划”，原因在于木星是地球的守护神，阻挡了大部分陨石和天体的撞击。罗兰西尼希望一扇窗能守护千万家庭，以品牌力、产品力、服务力为盾，全面攻克旧改换窗痛点。

皇派门窗也有一套皇+服务焕新季的活动，也就是皇+服务[五星安装标准+金管家服务]，首年免费进行一次五金件保养、门窗清洁服务，并以五星安装标准提升安装效果，以金管家服务体系提供细致完善的售后服务。

当然，服务措施发布的同时，往往就是营销活动的展开，皇派推出了9999元静享封阳台焕新套餐、6999元甄选厨卫焕新套餐等产品，以及旧窗焕新特权补贴、下定满额领服务大礼包等。

全友家居服务领域深耕多年，2023年里已是第十三届“全屋美颜”服务保养活动，持续七个多月时间才收尾。

服务展开期间，全友专卖店响应号召，开展了形式多样的服务保养活动。

本届活动新增了除菌除螨保养，做到全屋八大空间全方位除菌，让消费者真正体验到了一站式全屋保养服务。

同时，全友家居还新增了线上预约渠道，消费者可通过全友会员小程序线上预约下单，预约成功后会有专人与消费者约定上门保养时间，最后由当地专卖店开展家具保养。

慕思则提升了“金管家”服务，据了解，该服务增加到十大权益，包括会员积分兑换礼物、高尔夫邀请赛、足球嘉年华、会员感恩沙龙等活动。不定期举办线上活动；会员睡眠问题咨询等。

据公开资料，慕思的金管家服务坚持了多年，从400热线服务、维修时效、增值服务、售后保修承诺、会员发展运营等各方面持续迭代，全国已有超5000名服务人员，每年为数十万慕思用户提供除螨服务，客户满意度达99.5%，而且慕思会员已超156万。

总体而言，服务意识的觉醒，正在大家居行来里发生。

不过，大材研究注意到，大多数企业都有自己的服务理念与制度，但只是停留在广告口号与宣传材料上，没有落实，没有体现在客户服务过程中，这样做的价值就小了。

要想让服务产生现实价值，能够为业绩做贡献，那就必须是，既要有制度，有流程，有负责的人员，还要能够培训，并内化为更多人员的行动，让客户感受到，让客户产生好评，那样的价值才更大。