“3·15”消费者权益保护日 家居类产品成消协投诉重灾区

又是一年“3·15”消费者权益保护日，2017年消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”。作为每个家庭都会涉足的装修行业，消费能否做到无忧？北京晨报记者从中国消费者协会获得一份“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”报告，从这份数据得知，家居建材类产品位居所有品类前五位，成为消费者投诉的重点品类之一。从数据中可以看出，消费者主要围绕质量问题、合同问题和售后问题向企业问责，而在2016年的家居建材产品投诉问题中，装修建材品类成为众矢之的。本期北京晨报将详细解读2016年全国消费维权数据，对家居行业的痛点“庖丁解牛”，盘点当前家居市场主要面临的问题，探究“重灾区”的解决办法。

房屋建材类

位居投诉前五位

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位，且各品类投诉量均比2015去年有所上升。房屋建材类产品在2016年的投诉总量增长较为明显，表明家居行业消费者的维权意识也日益增强。从全国消费市场整体形势来看，产品质量、售后服务和合同问题是全行业各品类引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中质量问题占41.47%，售后服务问题占22.73%，合同问题占12.23%，价格问题占5.27%，虚假宣传问题占4.8%，安全问题占3.16%，假冒问题占2.83%，计量问题占1.16%，人格尊严问题占0.30%，其他问题占6.06%。

装修建材类投诉

占比近半

2016年装修建材市场“红红火火”，但与之相对应的是装修类产品在所有房屋建材类产品中凸显的消费投诉问题，在2016年的搜索引擎中，围绕装修建材的维权事件经常成为媒体热点，一些劣质装修建材产品的猖獗一定程度上加深了公众对于装修建材行业的刻板成见。中消协数据统计显示，2016年房屋建材类总投诉数量为28091件，比2015年投诉数量（22858件）增加了5233件，较2015去年投诉比重提高0.74%。在房屋建材类中，装修建材类的投诉占比为48.84%，接近房屋建材类总投诉量的一半。

与整体消费市场相吻合的是，在装修建材市场的消费者所投诉问题来看，质量问题依旧排在第一位，全年投诉数量高达7192件，出现质量问题的类型也五花八门；而售后服务居于第二，投诉数量2067件，合同类的投诉问题排在第三位，投诉数量2301件；此外，在所有的装修建材市场投诉中，价格问题排在第四位，投诉数量483件，“价格争议”甚至是“消费欺诈”问题越来越受到消费者关注。

家装投诉居高不下

“套路”难防

正如2016年的一大热词：套路，少数家装企业的“家装套路”让消费者苦不堪言，不是施工材料水分太大，就是花式增项让人防不胜防，而家装企业开始不断反省，天天喊着去痛点，但是消费者的痛却未曾减轻，消费投诉数量并未减少。从中消协数据显示，2016年房屋装修类总投诉数量5080件，其中质量问题居首位，合同问题排在第二位，售后服务居于第三位，价格问题居于第四位，有282件。

家具消费投诉每年过万件

“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”数据显示，2016年家具类产品的总投诉案件达到11430件，其中单质量问题一项就达到5758件，超过了家具类产品总投诉案例的半数以上，对于家具市场而言，目前困扰消费者的核心仍然是质量问题，无论营销手段、情感牌有多所花哨，消费者最关注的仍然是家具质量本身；而数据显示，售后服务问题投诉居第二，高达2070件，合同类2036件，其它他465件。这表明随着消费者自我保护意识的不断提升，对于家具类产品的要求已经不简单停留在单纯的质量问题，而是对家居企业从售前到售后的一整套营销链条都提出了更加严格的诉求，一些行业的领军企业也在近年来不断提升自身水平，力求为消费者打造一整套的整体家居解决方案。