家居消费市场投诉3大“怪”

“家居质量有问题，售后服务不到位，定制家具藏陷阱，这是家居市场存在的三大突出问题，不少投诉由此引发。”河北省石家庄市工商局12315指挥中心依据2017年受理的家居类商品投诉情况分析得出了这样的结论。

石家庄市工商局12315指挥中心主任师立功告诉记者，今年以来, 该中心共计受理家具类诉求信息368件：咨询115件、投诉242件，占总量的65.76%;举报11件，占总量的2.98%。投诉涉及问题最多的是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为，共73件，占家具类投诉总量的30.2%;其次是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，共59件，占家具类投诉总量的24.4%;再次是定金侵权行为，共36件，占家具类投诉总量的14.9%。

综合各项数据信息，石家庄市工商局12315指挥中心认为家具市场引发投诉主要有以下三方面突出问题：

首先： 质量问题

一是虚假宣传。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，不阐述产品的真实信息;销售过程中，有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实状况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

二是甲醛超标。该问题已经成为家具行业普遍的现象，由于板木家具材料在制作时都要使用到含有甲醛的树脂胶，所含甲醛要远远超过实木家具，超标严重的家具更是影响消费者正常生活，危害其身体健康。

三是材质标注不明确。有的家具商品未明确标注材质名称，消费者在购买时，只能根据销售人员的单方面介绍来了解产品信息。商家不标明家具的具体材质，有的生产商为降低成本，甚至更换材质，以廉价木料冒充红木、以边材冒充芯材、用人造板贴木皮冒充实木家具，造成消费者购买后引发纠纷。

其次：售后服务问题

一是三包承诺流于形式。目前家具产品尚未列入国家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换等问题，很多商家并没有明确告知。

二是无故拖延，维修不及时。很多消费者购买大件家具后短时间便发现了开裂、漆面脱落、有异味等情况，要求商家进行维修，经营者不但不及时予以维修，反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务。

三是售后服务脱节。消费者看重大型家具商场的信誉度高和服务态度好，选择在此类商场购买家具。但遇到商场内经营者变更、撤柜、停业等情况，消费者要求商场承担维修责任，商场却推诿、拒绝提供维修服务，导致消费者难以享受售后服务，损害消费者合法权益。

最后：定制家具暗藏消费陷阱

一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因为对家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题不满而投诉，其中不乏一些商户为牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者。

二是沟通不畅导致的使用问题。大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快达成订购往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理的沟通和建议，以致产品投入使用后出现问题被投诉。

三是售后服务不到位。定制家具安装后，一旦出现质量问题，商家往往以定制为由只修不退。这样的售后服务频频引发消费者不满，相关投诉比比皆是。

随着消费者自我保护意识的不断提升，对于家具类产品的要求已经不简单是停留在单纯的质量问题，而是对家具企业从售前到售后的一整套营销链条都提出了更加严格的诉求，行业领军企业应当不断提升自身水平，力求为消费者打造一整套的整体化家具解决方案。